Une simple empreinte digitale rend les paiements sans contact encore plus pratiques et sécurisés : plus besoin du code PIN même au-delà du seuil du paiement sans contact de 50 €.
Malgré tous les progrès réalisés par les nouvelles fintechs et autres néobanques, la plupart des gens font encore largement confiance aux banques traditionnelles.
En particulier, une étude de la Fédération Bancaire Française de novembre 2020 menée avec l’IFOP souligne la confiance des français dans leurs banques. La crise sanitaire a même renforcé l’image de l’industrie bancaire française.
Cela dit, les banques traditionnelles savent qu'elles doivent se concentrer sur le service et l'innovation pour préserver la fidélité de leurs clients.
BNP Paribas (BNPP) en est un exemple.
Le paiement biométrique : un axe d’innovation pour BNPP
Premier groupe bancaire en France et en zone euro, BNPP opère dans 72 pays sur cinq continents. Son réseau de banque de détail sert, à lui seul, plus de 30 millions de clients en France, en Belgique et en Italie via des marques telles que BNL et Fortis.
Depuis 2020, le groupe BNPP, passionné par l’innovation, explore un nouvel axe : le paiement avec une carte biométrique.
Plus précisément, un des principaux objectifs de BNPP est d’être un pionnier de la prochaine génération de cartes.
Ainsi, le groupe s’est posé la question suivante :
Peut-il trouver une technologie de paiement qui pourrait améliorer l’expérience client, renforcer la sécurité, lutter contre la fraude et attirer de nouveaux clients ?
Et – question subsidiaire - cette nouvelle technologie pourrait-elle aider BNPP à se différencier des autres banques et être perçue comme une véritable banque innovante?
Une nouvelle technologie de paiement sans contact exceptionnelle
Les technologies de paiement évoluent rapidement. Les clients ont largement adopté le sans contact comme le confirme le journal Les Echos. Ils en apprécient la simplicité.
Mais ils ont toujours deux préoccupations majeures :
1. le risque de sécurité des paiements sans code PIN,
2. le plafond des paiements sans contact.
BNP souhaitait trouver un produit innovant qui conserverait la convivialité du sans contact tout en améliorant l'expérience client globale.
Et la carte de paiement biométrique se révèle être la solution idéale.
- Avec l'ajout d'un lecteur d'empreintes digitales, la carte de paiement biométrique ajoute un niveau de sécurité qui empêche un voleur d'utiliser la carte. Ce processus élimine le besoin d'une limite supérieure sur les montants des paiements.
- De plus, les données de référence des empreintes digitales générées par le capteur biométrique sont stockées de manière sécurisée dans la puce de la carte. Elles ne sont pas envoyées vers les serveurs bancaires, ne sont pas communiquées aux commerçants, et d’ailleurs elles ne sont pas transmises lors des transactions puisqu’elles ne quittent jamais la carte.
- Cela rend l'expérience de paiement extrêmement souple pour le titulaire, en particulier par rapport à d'autres formes d'authentification telles que la saisie d'un code PIN.
• Un niveau supplémentaire d'authentification pour plus de sécurité
• Une solution hygiénique contre la propagation virale (pas besoin de toucher le terminal de paiement)
• Une expérience utilisateur très souple
• Plus de limite pour le paiement sans contact
• Une durée de vie très longue. En effet, il n’y a pas de pile dans la carte. C’est le terminal de paiement qui fournit l’alimentation électrique et active la carte.
Les questions clés pour BNP Paribas : Qui cibler ? Comment faire ?
Pour BNP Paribas, la carte de paiement biométrique représentait l'opportunité idéale d'offrir à ses clients un nouveau service de pointe avec des avantages significatifs.
Cependant, le lancement d'un nouveau produit comporte toujours certains obstacles.
Il y a des risques techniques et des choix à faire concernant l'expérience utilisateur et le déploiement.
En tant que grande banque établie, la BNP souhaitait évidemment lever tout risque avant de se lancer.
Les principaux enjeux de la carte de paiement biométrique pour BNP Paribas étaient les suivants :
- Bien définir le processus d'inscription et savoir où il aurait lieu – à domicile ou en agence ?
- Cibler le bon portefeuille de clients
- Décider de la stratégie de commercialisation du produit
- Concevoir la bonne stratégie de positionnement de la carte
- Trouvez le meilleur moyen de recueillir les commentaires de vrais clients et de faire des analyses de marché
- Mettre à jour les systèmes internes pour intégrer le nouveau service : évolution technologique, juridique, gestion des données personnelles et service client.
La carte biométrique BNPP : du pilote au déploiement commercial
Première phase : un pilote itératif pour valider la convivialité de la solution
BNPP s'est tourné vers Thales pour fournir un prototype du projet. Elle a décidé de lancer un pilote avec 100 utilisateurs. Il a débuté en novembre 2019.
La banque a utilisé les informations du pilote pour créer un parcours utilisateur quasi parfait.
La vérification des empreintes digitales fonctionne presque à tous les coups et offre un taux de réalisation encore meilleur que le paiement sans contact via un smartphone.
Dans la pratique, la plupart des utilisateurs pilotes ont été séduits par l'expérience utilisateur au point de vente.
Pourtant, il y avait du travail à faire pour améliorer le processus d'inscription et la clarté des instructions pour les utilisateurs.
Par exemple, le processus de configuration des cartes biométriques oblige les clients à présenter sur le lecteur différentes parties de leur pouce pour s'assurer qu'elles sont reconnues. Mais certains utilisateurs présentaient toujours la même zone du doigt.
BNPP a donc adapté les instructions d’enregistrement.
La banque a également créé un module de formation pour les employés en relation avec les clients. Elle y décrit les meilleures pratiques pour aider les utilisateurs.
Enfin, BNPP a apporté des modifications au processus de vérification des empreintes digitales, permettant de le faire avec le même lecteur utilisé pour paramétrer la carte.
Seconde phase : le déploiement commercial (une fois tous les voyants au vert)
Le pilote a confirmé la volonté de BNPP de lancer commercialement la carte de paiement biométrique.
L'objectif était même de réaliser le plus grand déploiement de cette technologie jamais réalisé.
Pour ce faire, BNPP a défini sa solution technique idéale avec Thales.
Puis la banque a déterminé où seraient enregistrés les clients et a décidé de profiter de son réseau de 1800 agences.
Ensemble, BNPP et Thales se sont mis d'accord sur une stratégie qui donnerait la priorité à la sécurité et à une intégration facile.
En particulier, les deux entreprises ont offert aux titulaires de compte la possibilité de s'inscrire à l'aide d'un lecteur, d'un menu et d'un parcours utilisateur spécifique. Elles ont conçu un dépliant pour en expliquer les avantages et les documents de support nécessaires pour la banque.
Voici comment fonctionne actuellement le processus de configuration en direct.
Les utilisateurs insèrent la carte dans un lecteur de l'agence bancaire, puis placent leur doigt sur le capteur de la carte plusieurs fois pour enregistrer leur empreinte digitale. Après cela, les utilisateurs peuvent payer en sans contact sur les terminaux de point vente (TPV) classiques, mais utilisent l'empreinte digitale pour s'authentifier pour les montants supérieurs à 50 € (le plafond du paiement sans contact en France).
Jean-Marie Dragon, Responsable Paiements et Cartes, BNP Paribas, déclare : « Cette solution premium répond à plusieurs enjeux tels que la commodité, la sécurité et le sans contact. Nous avons mis en place un processus d'inscription simple mais rigoureux en agence, de sorte que les données biométriques ne quittent jamais la carte. Il s'agit d'une condition préalable essentielle, car nous prenons très au sérieux la confidentialité des données de nos clients. »
Un partenariat de confiance pour lancer la carte biométrique BNPP
BNPP a travaillé avec Thales sur ce projet. En effet, les deux sociétés ont un long historique de collaboration réussie sur de nombreux projets bancaires.
Thales est un spécialiste de la technologie des cartes et de la sécurité numérique.
Sa carte de paiement biométrique sans contact EMV est la seule solution du secteur certifiée par les principaux systèmes de paiement EMV tels que VISA et Mastercard.
Après une série d'essais réussis dans le monde entier, Thales était bien placé pour conseiller BNPP sur les volumes, les références de produits, les délais de livraison, les dates de démarrage, etc.
Le partenariat de Thales avec BNPP a permis de :
- Proposer un produit disponible et certifié conforme aux réglementations locales et aux normes internationales
- Mettre en place une feuille de route produit rodée par de nombreux déploiements
- Répondre rapidement aux questions stratégiques et technologiques de BNPP
- S’appuyer sur une capacité de production inégalée - capable d'offrir des milliers de cartes/jour
- Mettre à disposition l’expertise et les ressources pour la formation du personnel.
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