Des services numériques qui inspirent de moins en moins confiance : le constat de Thales dans son dernier Indice de confiance numérique 2025

• A l’occasion du Forum InCyber qui se tient à Lille du 1^er au 3 avril 2025, Thales publie les résultats français de son indice de confiance numérique 2025. L’indice révèle que la plupart des secteurs a enregistré une baisse de la confiance des consommateurs par rapport à l’année dernière.
• Les craintes liées à la protection de la vie privée deviennent un facteur majeur dans la décision des consommateurs d’abandonner les marques, pour 82 % d’entre eux l’année dernière.
• Le secteur bancaire arrive en tête de l’indice de confiance pour la deuxième année consécutive, mais les niveaux de confiance chutent à seulement 32 % parmi les clients de la génération Z.
• 33 % des consommateurs ont exprimé leur frustration à l’égard du commerce électronique, en raison des robots malveillants qui manipulent le processus d’achat des clients.

Thales révèle dans son 2025 Digital Trust Index - Consumer Edition le déclin à l’échelle mondiale de la confiance dans les services numériques par rapport à la même époque l’année dernière. Dans 13 secteurs différents, seuls l’assurance, la banque et le gouvernement ont vu leur niveau de confiance rester inchangé ou augmenter très légèrement. Lorsqu’il leur est demandé à quel secteur ils font le plus confiance pour leurs données personnelles, aucun secteur ne dépasse les 50 % d’approbation. Thales a interrogé plus de 14 000 consommateurs dans 14 pays sur leurs relations en ligne avec les marques et les services, leurs attentes en matière de protection de la vie privée et la manière dont les marques peuvent gagner leur confiance.

Cette baisse de confiance intervient alors que près d’une personne sur cinq (19 %) a été informée que ses données personnelles avaient été compromises au cours de l’année écoulée. En conséquence, 82 % des personnes interrogées ont abandonné une marque au cours des 12 derniers mois parce qu’elles s’inquiétaient de l’utilisation de leurs données personnelles.

Classement de l’indice de confiance mondial

Pour la deuxième année consécutive, le secteur bancaire est apparu comme le secteur le plus digne de confiance. Toutefois, l’étude a révélé un changement démographique brutal, avec un pic à 51 % chez les plus de 55 ans et une baisse à seulement 32 % chez les consommateurs de la génération Z (16-24 ans).

Les organisations gouvernementales sont le seul secteur où la confiance a augmenté par rapport à l’année précédente, puisque 42 % des citoyens dans le monde les considèrent comme un secteur de confiance pour leurs données personnelles, contre 37 % l’année dernière.

Les médias d’information sont les moins bien notés, avec seulement 3 % des citoyens qui les considèrent comme un secteur de confiance. Les secteurs des réseaux sociaux, de la logistique et de l’automobile sont à peine mieux classés, avec 4 % chacun.

Sébastien Cano, vice-président principal de Thales chargé des produits de cybersécurité : « La confiance mondiale dans les services numériques est en déclin ou, au mieux, stagne, y compris dans les secteurs les plus réglementés. En revanche, le paysage des menaces ne cesse d’évoluer. Les consommateurs sont plus que jamais conscients des menaces en ligne et des conséquences si leurs données tombent entre de mauvaises mains. Le scepticisme des consommateurs évolue avec les cybermenaces, et les marques doivent continuellement adapter leurs mesures de sécurité pour garder une longueur d’avance et rétablir la confiance. »

Trop de responsabilités pour les consommateurs

Plus de quatre consommateurs sur cinq (86 %) attendent des entreprises avec lesquelles ils interagissent en ligne qu’elles respectent, dans une certaine mesure, le droit à la confidentialité des données. Toutefois, dans un contexte de préoccupations croissantes concernant la confidentialité des données, 63 % des personnes interrogées estiment que la responsabilité de la protection des données incombe trop au consommateur. Plus d’un tiers des personnes interrogées (37 %) ont déclaré avoir communiqué leurs données personnelles à une organisation uniquement parce que c’était le seul moyen d’accéder à un produit ou à un service. Seuls 34 % ont déclaré que c’était parce qu’ils faisaient confiance aux organisations pour utiliser ces données de manière raisonnable.

Cette frustration est également évidente lorsqu’il s’agit de l’expérience client. Qu’il s’agisse d’être expulsé d’une file d’attente en ligne, d’être confronté à des fluctuations de prix ou de subir des temps d’arrêt sur un site Web, un consommateur sur trois (33 %) a exprimé sa frustration à l’égard du commerce électronique, directement causée par des robots malveillants qui manipulent le processus d’achat des clients.

Malgré ce scepticisme croissant, les clients ont clairement exprimé leurs attentes. 64 % des consommateurs ont déclaré que leur confiance dans une marque ou un service augmenterait de manière significative si celle-ci adoptait et mettait en œuvre des technologies émergentes ou avancées telles que l’authentification sans mot de passe, la biométrie, l’authentification multifactorielle et l’utilisation responsable de l’IA.

« Les conclusions de l’indice de confiance numérique de Thales devraient être alarmantes pour les entreprises qui font du commerce en ligne. La baisse globale de la confiance numérique n’est pas seulement quantifiable, elle est aussi évitable. Déployer correctement des solutions modernes de gestion de l’accès à l’identité des clients (CIAM), des plateformes d’intelligence pour la réduction des fraudes (FRIP), de GenAI et de protection de la confidentialité des données, avec l’optimisation du parcours client comme principe de conception principal, conduira à de meilleurs résultats pour les entreprises et les consommateurs », déclare John Tolbert, directeur de la recherche en cybersécurité chez KuppingerCole Analysts.

À propos de l’étude

L’étude a été menée par Censuswide en collaboration avec The Red Consultancy pour le compte de Thales. Elle a porté sur 14 009 personnes interrogées en Allemagne, en Australie, au Brésil, au Canada, dans les Émirats arabes unis, aux États-Unis d’Amérique, en France, en Inde, au Japon, au Mexique, aux Pays-Bas, à Singapour, en Suède et au Royaume-Uni. Censuswide respecte et emploie des membres de la Market Research Society et suit le code de conduite de la MRS qui est basé sur les principes d’ESOMAR.

À propos de Thales

Thales (Euronext Paris: HO) est un leader mondial des hautes technologies pour les secteurs de la Défense, de l’Aérospatial et de la Cybersécurité & Digital. Son portefeuille de produits et de services innovants contribue à répondre à plusieurs défis majeurs : souveraineté, sécurité, durabilité et inclusion. 

Le Groupe investit plus de 4 milliards d’euros par an en Recherche & Développement dans des domaines clés, en particulier pour les environnements critiques, tels que l’Intelligence Artificielle, la cybersécurité, le quantique et les technologies du cloud.

Thales compte plus de 83 000 collaborateurs dans 68 pays. En 2024, le Groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 20,6 milliards d'euros.